conversation-with-airline-support-agent

Hello! Welcome to Ryanair! This is Raluca, how may I help you?

3413 3
3413 3

De cateva zile curcula pe internet un articol scris pentru Business Insider, un raspuns al unei domnisoare aflate in ascensiunea carierei de scriitoare si scenariste in LA, trecuta de 30 de ani, catre o alta domnisoara, de 20 si ceva de ani, care s-a plans de mama focului pe internet de jobul pe care il are si cum din acei 8$ pe ora nu se poate intretine si nu poate avea viata pe care o vrea in New York City, ba mai cerea si ajutor financiar de la cei care raspundeau empatic „durerii ei”. Urmarea postarii ei a fost, evident, concedierea. Raspunsul public dat de cea de 30 de ani a fost unul cu care au rezonat zeci de mii de utilizatori de internet, printre care si eu.

Imi pare a fi o caracteristica general valabila in tarile dezvoltate si cu acces la internet aceasta auto-compatimire pe care o au studentii sau proaspetii absolventi de studii superioare, supraestimarea valorii lor pe piata muncii in care fie inca n-au intrat, fie fac primii pasi timizi, aparent, dar atat de plini de semnificatie pentru ei. Sigur, e un lucru mare sa incepi sa muncesti din timpul facultatii, insa nu esti singurul/singura. Ba dimpotriva, as spune ca ar trebui sa fie o etapa normala in evolutia profesioanala, sa incepi de foarte devreme.

Amuzandu-ma ca nu se intampla doar la noi, ci aproape peste tot, mi-am amintit cu drag anul 2010 cand am lucrat in call center-ul care avea ca principal proiect departamentul de rezervari si customer service al companiei aeriene de low-cost Ryanair. Gresesc putin cand ma refer la departamentul de customer service, caci acesta nu exista efectiv, fiecare client nemultumit fiind „incurajat” sa trimita un fax sau o scrisoare fizica de reclamatie la adresele date. Cam inapoiat sistemul pentru 2010, nu-i asa? Oamenii care sunau isi varsau of-ul pe…noi, ati ghicit! Si trebuia sa ii asculti, sa vii cu o solutie si poate chiar sa le rezolvi problemele.

Cum am ajuns la Ryanair? Din dorinta de a mai castiga niste bani in plus, of course, dar si din dorinta de a evolua. Eram in primul an de facultate, la SNSPA, erau in primul an de munca la Radio, iar dupa-amiezile imi erau cat de cat libere. Bani pe care mi-i trimitea mama erau suficienti cat sa platesc chiria si intretinerea si ce facturi aveam atunci, eram la buget asa ca n-aveam costuri cu facultatea, iar salariul din Radio era „bani de buzunar”. Prea energica din fire, am cautat si un al doilea job, am aplicat, m-au chemat la interviu si m-au luat. Se pare, erau potrivita pentru job.

Aveam program dupa-amiaza, facut de comun acord cu team-leader-ul meu, caci dimineata eram la seminarii si apoi fugeam la Radio, la emisiunea pe care o faceam cu atata drag de la 10 la 12, dupa care ma urcam in metrou si traversam juma` de Bucuresti, pana la Republica. Acolo erau birourile Competence Call Center, compania ce presta servicii de outsourcing si acolo ma astepta zilnic computerul, soft-ul si casca cu microfon. Acolo ma asteptau si toate problemele si nemultumirile pasagerilor Ryanair, ca doar nimeni nu suna sa ne felicite pentru cat de misto eram.

raluca muresan ryanair

Aveam target 3 min si 30 de seconde timp al conversatiei, in care i te prezentai clientului care a sunat, il intrebai de problema, faceai un security check, in primul rand, sa te asiguri ca suna cine trebuie si in a doilea rand, pentru ca asa era protocolul, apoi incercai sa ii oferi o solutie. Fie gresise rezervarea – data, ziua, destinatia, numele etc, fie zborul i-a fost anulat sau voia o schimbare. Sau avea o problema mai nasoala: se afla pe un aeroport inchis din cauza vreunei suspiciuni de bomba sau din cauza zapezii, a vulcanului din Islanda (mai tineti minte?) sau a vreunei greve spontane a controlorilor aerieni.

Au fost multe motive, sute de mii de obiectii, persoane suparate, nervoase, uneori isterice. Apoi eram eu, la capatul celalalt al firului, la casca, chiar la capatul celalalt al Europei, cu emotii, balbe, limbi straine pe care nu le stapaneam in totalitate, in incercarea de a fi spontana si a da o solutie. A fost greu.

Uitandu-ma in urma, am invatat sa lucrez cu oameni, am invatat adevaratul customer service in momente de criza. Atunci cand oamenii zbiara, se cearta, injura si trebuie linsititi, atunci cand ma simteam depasita de situatie si totusi, trebuia sa le ofer o cale.

Un bunicut de 85 de ani din Liverpool nu avea cum sa-si faca check-in-ul si asta l-ar fi costat 80 de lire. O doamna trebuia sa ajunga de urgenta la Paris, din Barcelona, dupa ce zborul ii fusese anulat, un domn statea in aeroport de 3 nopti si era la capatul rabdarii. Si multe alte cazuri. Din fiecare am invatat cate ceva.

Mi-am exersat fiecare din limbile straine pe care le vorbesc si azi am mult mai multa usurinta pentru ca acum 6 ani (aproape) ma certam cu cineva la telefon, in fiecare zi. Am invatat sa raspund la feedback in cel mai frumos (si most of the time teatral) mod posibil. La feedback-ul negativ, evident. Pardon, „constructiv”.

Am invatat sa ascult, sa dau dreptate, sa gasesc o solutie, sa fac orice client sa se simta important pentru compania de la care achizitioneaza ceva si sa il fac sa si zambeasca, daca se poate.

Toate acestea m-au invatat sa fiu un om mai atent in munca mea, mai deschis la reactii si critici. I learned it the hard way, caci a fost greu! Dar a fost o munca pe care am facut-o cu drag atunci, care mi-a lasat amintiri cel putin interesante, care a format, in parte, omul care sunt azi. Banii erau putini, stress-ul mare, presiunea target-ului, al limbii, al muncii efective. Dar a fost o piesa din puzzle-ul numit „cariera mea”, care mi-a deschis alte usi, mai apoi.

Si de cate ori aud studenti sau absolventi care nu vor acel job pentru ca e departe de centru sau e salariul mic sau parca colectivul de colegi nu e asa misto ca in filme sau multe alte motive, parca imi vine sa rad. Tin in mine reactia si doar daca mi se cere parerea, spun ceva. Nu prea mi se cere, asa ca tac. Iar in acelasi timp, ma bucur ca am in jurul meu oameni care au inceput de jos, au tras, au avut ambitia de a continua, desi munceau mult si pe bani putini, aveau sefi care ar concura usor cu orice dictator, dar nu s-au lasat. Au continuat, au avut un scop in minte, au continuat sa cladeasca fundatia viitorului lor profesional.

In acest articol


Intra in conversatie:

  • ella ella

    Hello!

    Cand faci check-inul online (la Ryanair) la numarul de document ce trebuie sa pun? CNP-UL sau seria si numarul?

    Multumesc!

    • Raluca

      Seria si Nr documentului.

  • Ivanescu Alin

    Am făcut check in ul și am trecut seria și nr buletinului cum am citit aici, adica AS876488 iar pe biletul de imbarcare apare AS-6488.
    Dacă intru în aplicația de pe telefon, acolo la check in nu îmi apare decât numele și codul de bare, fără serie și nr buletin.
    E normal?nu înțeleg de ce:(